Sorun yaratmadan müşteriye yazmak

Müşteri ilişkilerindeki hasarın çoğunu iş üretmiyor. Aceleyle, yanlış anda ve yanlış tonda yazılmış üç dört cümle üretiyor.

Üzerine bahse gireceğiniz tarihi verin

Baskı altındaki içgüdü, her şey kusursuz gitse tutturacağınız tarihi söylemek. O tarih bir temenni; müşteri ise bir taahhüt duyuyor.

Para yatıracağınız tarihi verin; bu genelde iyimser tahminin bir buçuk katıdır. Erken teslim küçük ve hoş bir sürprizdir, hiçbir şeye mal olmaz; geç teslim ise gerçekten önemli bir şey için ileride ihtiyaç duyacağınız itibarı harcayan bir konuşmadır.

Kötü haber erken ve sade gider

Kimse “gecikecek” diyen mesajı göndermek istemiyor, o yüzden daha fazla bilgi olana kadar erteleniyor — o zamana kadar da müşteri hiç gerçek olmamış bir tarihe göre plan yapmış oluyor.

Kanıtlayabildiğinizde değil, inandığınız anda gönderin. Şu sırayla üç parça: ne değişti, bu onlar için ne demek, siz ne yapıyorsunuz. Giriş cümlesi yok, olgudan önce iç sebebin açıklaması yok. İnsanlar zamanında haber verilen gecikmeleri affediyor, kendi öğrendikleri gecikmeleri hatırlıyor.

Sessizlik zaten kötü haber olarak okunuyor

Müşteri hiçbir şey duymadığında her şeyin yolunda olduğunu varsaymıyor. En kötü ihtimali varsayıp içinden prova ediyor; siz yazdığınızda ise var olduğunu bilmediğiniz bir tartışmaya cevap veriyorsunuz.

Söyleyecek bir şeyiniz olmasa bile, söz verdiğiniz gün iki satır gönderin. “Plan dahilinde ilerliyoruz, bir sonraki bilgi perşembe” otuz saniye sürüyor ve bütün sarmalı engelliyor. İnsanların “güvenilir tedarikçi” derken kastettiği şeyin çoğu öngörülebilirlik.

Yazın, sonra savunmacılığı çıkarın

Göndermeden önce mesajı bir kez geri okuyun ve bunun sizin hatanız olmadığını açıklayan kısımları çıkarın. Nadiren ikna ediyorlar ve her zaman suçlanmayı beklediğinizi gösteriyorlar.

Durumu, etkisini ve sonraki adımı yazın. Gerçekten kontrolünüz dışındaysa bir yan cümle yeter — bunun bir paragrafı, olgusal bir bilgilendirmeyi müşterinin hiç başlatmadığı bir tartışmaya çeviriyor.