Scrivere a un cliente senza creare un problema
I clienti raramente se ne vanno perché qualcosa è andato storto. Se ne vanno perché l’hanno saputo tardi, e dalla parte sbagliata.
Gran parte del danno con un cliente non lo produce il lavoro. Lo producono tre o quattro frasi scritte in fretta, nel momento sbagliato, con il tono sbagliato.
Prometti la data su cui scommetteresti
Sotto pressione l’istinto è dire la data che rispetteresti se tutto andasse alla perfezione. Quella data è un desiderio; il cliente sente un impegno.
Dai la data su cui scommetteresti dei soldi, di solito quella ottimistica moltiplicata per una volta e mezza. Consegnare in anticipo è una piccola sorpresa gradita e non costa nulla; consegnare in ritardo è una conversazione che spende credibilità che ti servirà più avanti per qualcosa che conta davvero.
Le cattive notizie viaggiano meglio presto e in modo semplice
Nessuno vuole mandare il messaggio che dice che slitta, quindi si rimanda finché non ci sono più informazioni — e nel frattempo il cliente ha pianificato attorno a una data mai reale.
Mandalo appena ci credi, non quando puoi dimostrarlo. Tre parti, in quest’ordine: cosa è cambiato, cosa significa per loro, cosa stai facendo. Nessun preambolo, nessuna spiegazione interna prima del fatto. Le persone perdonano i ritardi comunicati in tempo e ricordano quelli scoperti da sole.
Il silenzio viene letto comunque come cattiva notizia
Quando un cliente non sente nulla, non presume che vada tutto bene. Presume la versione peggiore e se la ripassa, così quando scrivi stai rispondendo a una discussione che non sapevi esistesse.
Anche senza novità, manda due righe il giorno che avevi detto. “Ancora nei tempi, prossimo aggiornamento giovedì” costa trenta secondi ed evita l’intera spirale. La prevedibilità è quasi tutto ciò che si intende con fornitore affidabile.
Scrivilo, poi togli la difensiva
Rileggi il messaggio una volta prima di inviarlo e togli le parti che spiegano perché non è stata colpa tua. Convincono di rado e segnalano sempre che ti aspettavi di essere incolpato.
Di’ la situazione, l’effetto e il passo successivo. Se qualcosa era davvero fuori dal tuo controllo, basta una subordinata: un paragrafo intero trasforma un aggiornamento fattuale in una discussione che il cliente non aveva iniziato.
Domande frequenti
Che data do a un cliente?
Quella su cui scommetteresti dei soldi, di solito la stima ottimistica per una volta e mezza. Consegnare in anticipo è una piccola sorpresa gradita; in ritardo spendi credibilità che ti servirà per cose più importanti.
Quando comunico un ritardo?
Appena ci credi, non quando puoi dimostrarlo. Tre parti in ordine: cosa è cambiato, cosa significa per loro, cosa stai facendo. Si perdonano i ritardi comunicati e si ricordano quelli scoperti.
E se non ho nulla da dire?
Manda comunque due righe il giorno promesso. Il silenzio viene letto come cattiva notizia e il cliente si ripassa la versione peggiore; “ancora nei tempi” costa trenta secondi.
