Écrire à un client sans créer un problème
Les clients partent rarement parce que quelque chose a mal tourné. Ils partent parce qu’ils l’ont appris tard, et du mauvais côté.
L’essentiel des dégâts côté client ne vient pas du travail. Il vient de trois ou quatre phrases écrites vite, au mauvais moment, sur le mauvais ton.
Promettez la date sur laquelle vous parieriez
Sous pression, on annonce la date que l’on tiendrait si tout se passait parfaitement. Cette date est un souhait ; le client entend un engagement.
Donnez la date sur laquelle vous miseriez de l’argent — en général l’estimation optimiste multipliée par une fois et demie. Livrer en avance est une petite bonne surprise et ne coûte rien ; livrer en retard dépense une crédibilité dont vous aurez besoin plus tard pour quelque chose qui compte vraiment.
Les mauvaises nouvelles voyagent mieux tôt et simplement
Personne n’aime envoyer le message annonçant un retard, alors on le repousse en attendant plus d’informations — et entre-temps le client a planifié autour d’une date qui n’a jamais été réelle.
Envoyez-le dès que vous y croyez, pas quand vous pouvez le prouver. Trois parties, dans cet ordre : ce qui a changé, ce que cela signifie pour eux, ce que vous faites. Pas de préambule, pas d’explication interne avant le fait. On pardonne les retards annoncés à temps et l’on retient ceux qu’on a découverts soi-même.
Le silence est de toute façon lu comme une mauvaise nouvelle
Quand un client n’entend rien, il ne suppose pas que tout va bien. Il suppose la pire version et la répète en pensée ; au moment où vous écrivez, vous répondez à une dispute dont vous ignoriez l’existence.
Même sans nouvelle, envoyez deux lignes le jour annoncé. « Toujours dans les temps, prochain point jeudi » prend trente secondes et évite toute la spirale. La prévisibilité, c’est l’essentiel de ce qu’on appelle un prestataire fiable.
Écrivez, puis retirez la défensive
Relisez une fois avant d’envoyer et supprimez les passages expliquant que ce n’était pas votre faute. Ils convainquent rarement et signalent toujours que vous vous attendiez à être blâmé.
Énoncez la situation, l’effet et l’étape suivante. Si quelque chose échappait vraiment à votre contrôle, une proposition suffit : un paragraphe transforme une information factuelle en une dispute que le client n’avait pas engagée.
Questions fréquentes
Quelle date donner à un client ?
Celle sur laquelle vous miseriez de l’argent, souvent l’estimation optimiste fois une et demie. Livrer en avance est une bonne surprise ; livrer en retard dépense une crédibilité utile plus tard.
Quand annoncer un retard ?
Dès que vous y croyez, pas quand vous pouvez le prouver. Trois parties : ce qui a changé, ce que cela implique, ce que vous faites. On pardonne les retards annoncés et l’on retient ceux qu’on découvre.
Et si je n’ai rien à annoncer ?
Envoyez quand même deux lignes le jour promis. Le silence est lu comme une mauvaise nouvelle ; « toujours dans les temps, prochain point jeudi » prend trente secondes.
