Un pipeline qui vous apprend quelque chose
La plupart des CRM meurent de deux choses : des étapes que personne ne sait définir et des champs que personne ne remplit. Les deux se règlent en un après-midi.
Le module CRM suit entreprises, contacts et affaires à travers des étapes. Qu’il devienne utile ou une corvée dépend presque entièrement de la façon dont vous définissez ces étapes.
Définissez les étapes par ce qu’a fait l’acheteur, pas vous
« Proposition envoyée » est une étape qui parle de vous. « Proposition examinée avec leur équipe » parle d’eux, et seule la seconde prédit quelque chose.
Le test de chaque étape : deux personnes peuvent-elles regarder une affaire et convenir, sans discussion, de son étape ? S’il faut en parler, la définition est floue et les chiffres du pipeline sont de la fiction. Cinq étapes lues de la même façon valent mieux que neuf qui demandent interprétation.
Moins de champs, mais remplis
Chaque champ obligatoire est un petit impôt sur la personne qui saisit, souvent en fin de journée. Multipliez-les et l’on se met à écrire « n/a » : cela ressemble à une donnée, cela sort dans les rapports comme une donnée, et ce n’est rien.
Gardez les champs sur lesquels vous filtreriez ou feriez un rapport. Si personne n’a jamais fait de rapport par secteur, le secteur n’a pas à être obligatoire. On peut ajouter un champ plus tard ; on ne récupère pas une année de bêtises saisies à la hâte.
La prochaine étape, c’est toute la discipline
Les affaires ne meurent pas d’un refus. Elles meurent du silence, et le silence survient quand une affaire quitte une conversation sans date.
Ne quittez jamais une fiche sans une action suivante et un jour. Pas « relancer bientôt » : une vraie date, même arbitraire. Les dates arbitraires se déplacent ; les dates absentes s’oublient complètement, et une affaire oubliée ne se distingue pas d’une affaire perdue six semaines plus tard.
Marquez les affaires perdues, et dites pourquoi
Le réflexe est de laisser ouverte une affaire morte, parce que la clore ressemble à un abandon. Le pipeline se remplit alors d’affaires qui ne se concluront jamais, et la prévision ne vaut plus rien.
Clôturez-les et notez la raison en quelques mots — prix, calendrier, resté chez le prestataire en place, pas de budget cette année. Au bout de vingt, un motif apparaît, et le motif est la seule chose dans un CRM qui change votre façon de vendre.
Questions fréquentes
Comment définir les étapes du pipeline ?
Par ce qu’a fait l’acheteur, pas vous. « Proposition examinée avec leur équipe » prédit quelque chose ; « proposition envoyée » non. Deux personnes doivent s’accorder sur l’étape sans en discuter.
Combien de champs obligatoires ?
Seulement ceux sur lesquels vous filtreriez ou feriez un rapport. Trop de champs produisent des « n/a » : cela ressemble à une donnée et n’est rien. Un champ s’ajoute plus tard, une année de saisie bâclée ne se récupère pas.
Quelle habitude conclut le plus d’affaires ?
Ne jamais laisser une fiche sans action suivante ni date réelle. Les affaires meurent du silence, et le silence commence quand une affaire quitte une conversation sans jour fixé.
