An eine Kundin schreiben, ohne ein Problem zu schaffen
Kundinnen gehen selten, weil etwas schiefging. Sie gehen, weil sie es spät und von der falschen Seite erfahren haben.
Der meiste Schaden in Kundenbeziehungen entsteht nicht durch die Arbeit, sondern durch drei, vier schnell geschriebene Sätze — zum falschen Zeitpunkt, im falschen Ton.
Sagen Sie das Datum zu, auf das Sie wetten würden
Unter Druck nennt man das Datum, das man bei perfektem Verlauf hielte. Dieses Datum ist ein Wunsch; die Kundin hört eine Zusage.
Nennen Sie das Datum, auf das Sie Geld setzen würden — meist die optimistische Schätzung mal anderthalb. Früher zu liefern ist eine kleine angenehme Überraschung und kostet nichts; später zu liefern kostet Glaubwürdigkeit, die Sie später für etwas Wichtigeres brauchen.
Schlechte Nachrichten reisen früh und schlicht am besten
Niemand schickt gern die Nachricht, dass es später wird, also wird sie vertagt, bis es mehr Informationen gibt — und bis dahin hat die Kundin um ein Datum herum geplant, das nie real war.
Schicken Sie sie, sobald Sie es glauben, nicht wenn Sie es beweisen können. Drei Teile in dieser Reihenfolge: was sich geändert hat, was das für sie bedeutet, was Sie tun. Keine Einleitung, keine interne Begründung vor der Tatsache. Verspätungen, von denen man rechtzeitig erfährt, werden verziehen; solche, die man selbst herausfindet, bleiben.
Schweigen wird ohnehin als schlechte Nachricht gelesen
Hört eine Kundin nichts, nimmt sie nicht an, alles sei in Ordnung. Sie nimmt die schlechteste Version an und probt sie — und wenn Sie schreiben, antworten Sie auf eine Auseinandersetzung, von der Sie nichts wussten.
Auch ohne Neues: Schicken Sie zwei Zeilen an dem Tag, den Sie genannt haben. „Weiterhin im Plan, nächste Info am Donnerstag“ dauert dreißig Sekunden und verhindert die ganze Spirale. Verlässlichkeit meint zum größten Teil genau diese Vorhersehbarkeit.
Schreiben Sie es, dann streichen Sie die Rechtfertigung
Lesen Sie die Nachricht einmal zurück und streichen Sie die Teile, die erklären, warum es nicht Ihre Schuld war. Sie überzeugen selten und signalisieren immer, dass Sie mit Schuldzuweisung gerechnet haben.
Nennen Sie Lage, Wirkung und nächsten Schritt. War etwas wirklich außerhalb Ihrer Kontrolle, genügt ein Nebensatz — ein ganzer Absatz macht aus einer sachlichen Information einen Streit, den die Kundin nicht begonnen hatte.
Häufig gestellte Fragen
Welches Datum nenne ich?
Das, auf das Sie Geld setzen würden — meist die optimistische Schätzung mal anderthalb. Früher liefern ist eine kleine Freude; später liefern kostet Glaubwürdigkeit, die Sie noch brauchen.
Wann informiere ich über eine Verspätung?
Sobald Sie es glauben, nicht wenn Sie es beweisen können. Drei Teile: was sich geändert hat, was es für sie bedeutet, was Sie tun. Rechtzeitig genannte Verspätungen werden verziehen.
Was, wenn es nichts zu berichten gibt?
Trotzdem zwei Zeilen am zugesagten Tag. Schweigen wird als schlechte Nachricht gelesen; „weiterhin im Plan, nächste Info Donnerstag“ dauert dreißig Sekunden.
